Потрошачка својства робе и услуга: концепт и класификација

Како се формира потрошачка својства? Више ћемо разумети у овом питању. Предмет активности у области мерцхандисинга, трговине и маркетинга су разноврсна роба, а поред тога и услуге. Њихова главна потрошачка својства су важан аспект студије, као и побољшање производње. Питање процене квалитетне робе блиско повезана са дефиницијом списка њихових потрошачких својстава и карактеристика.

Шта је производ?

Овај производ је сложен вишедимензионални феномен. Уопштено говорећи, под њим се разуме одређени производ који се производи током људске активности. Намењен је накнадној продаји или размени. Појава робе односи се на најстарији облик комуникације између људи који су за друге измијенили вишак одређених производа. Можемо претпоставити да је производ извор цивилизације, јер размена почиње да побољшава производњу како би побољшала свој квалитет и продуктивност. Маркетинг је допуњен разумевањем производа у облику његове способности да задовољи различите потребе. Главна карактеристика је присуство одређених знакова. Свака карактеристика потрошачких својстава производа доводи до процене њених квалитета.

Шта треба схватити као услугу?

Услуга се сматра неопипљивим добром коју производи једна особа како би задовољила потребе других. Постоји много заједничког између категорија као што су роба и услуге. Истина, постоје значајне разлике. На примјер, услуга је нематеријална, непостојана, неодвојива од предмета пружања. Поред тога, главна разлика између ових концепата састоји се у материјалности робе и нематеријалности услуге. Овакве разлике знатно компликују процјену квалитета пружених услуга. Карактеристике потрошача производа могу се процијенити по објективним физичким критеријима. Што се тиче службе, често постоје велике потешкоће у одређивању њених карактеристика и квалитета.

Класификација потрошачких својстава

С обзиром на огромну разноликост производа, није могуће створити ниједну конзистентну, а поред тога и свеобухватну класификацију. Постоји неколико разлога за разликовање сорти и група производа. Прије свега, врста робе је одређена робним маркама, ау овом случају разликују се прехрамбени и непрехрамбени производи. Први су подељени на неколико варијанти. На пример, можете узети брашно, пекаре, млечне производе, месне производе и слично. Непрехрамбени тип је подељен на економску, одећу, обућу, накит и тако даље. Поред тога, постоје врсте роба према сезоналности њихове употребе. Дакле, постоје сезонски или вансезонски производи.

Шта је још укључено у класификацију потрошачких својстава?

У зависности од тржишта постоје произведене робе или потрошача. Први су намењени њиховој употреби у производњи, а друга су направљена да задовоље потребе потрошачке публике. Индустријска роба обухвата сорте у облику, на пример, сировина, компоненти, производних и помоћних материјала, полупроизвода, некретнина и капиталне имовине, као и услуга. Роба широке потрошње прихваћена је за класификацију, узимајући у обзир понашање купаца приликом куповине. Традиционално, постоје сорте робе широке потрошње заједно са дугорочним производима. Поред тога, ово укључује производе пажљивог избора, статусне производње и производа пасивне потражње.

Размотрите друге карактеристике потрошачког тржишта.

Класификација услуга

Карактеристике услуга, а поред тога, њихове значајне разлике једна од друге доприносе чињеници да се чини немогућим креирати њихову разумну класификацију. Традиционално, они су подељени на сфере у којима се ротирају. На пример, разликују се следеће категорије: медицинске, путничке, спортске, образовне, информативне и банкарске. Поред тога, услуга може бити сигурносна, ветеринарска или правна. Услуга се може пружити у области угоститељства. Такође пружа услуге за лепоту, поправку, одржавање чистоће и слично.

Производи и услуге и њихове карактеристике

Значајне разлике у овим категоријама доводе до чињенице да се приликом оцјењивања њихових потрошачких својстава, као и описа, користе одређене карактеристике. Роба се, по правилу, вреднује квантитативним или квалитативним својствима. У теорији мерцхандисинга, класификација квалитета производа се одвија према следећим критеријумима:

• Карактеристичан у асортиману. Производи припадају одређеним категоријама у складу са њиховом наменом, а поред тога и функционалним карактеристикама. На пример, група под именом "путер" ће укључивати разне производе у облику поврћа, кремастих или растопљених производа.
• Карактеристичан у смислу трошкова. Цена производа се формира из низа компоненти и служи као главни критеријум за процену од стране купаца или предузетника. Овај параметар омогућава да се производ припише одређеној групи вредности, на пример, економском сегменту, премиум сегменту или луксузу. Квантитативни параметри производа обухватају карактеристику масе-масе, на пример, дужину или запремину, као и чврстоћу заједно са амбалажом.

Поред тога, постоје карактеристике производа у облику бренда, имиџа, ​​славе и сета критеријума за процену производа од стране купаца. Она такође узима у обзир поузданост робе, као и њихову трајност, ефикасност и тако даље. У оквиру разматрања типова потрошачких својстава услуга, треба навести јединствене карактеристике које укључују следеће категорије:

• Интангибилити Овај критеријум сервиса неће моћи да се осети, само се резултати могу видети касније. Истовремено, нематеријалност не даје могућност да се установи право власништва на услугу. Дакле, особа може купити резултат, али не и његов извор.
• Нонцонсерватион Услуга се не може акумулирати нити задржати за будућност, али њен резултат може дуго задовољити потребе чак и када више није доступан. Постоје и друге потрошачке карактеристике услуге.
• Недоследан квалитет. Ауторитет, заједно са квалификацијама пружалаца услуга, није гаранција добрих услуга. Поред тога, процена квалитета услуге може се разликовати од обе стране уговора. На примјер, фризура може изгледати као врхунски мајстор, али не воли клијента.
• Неодвојивост од потрошача и онога који пружа услугу. Пружање услуга и њихово коришћење често се поклапају у времену и не могу се одвијати истовремено без учешћа обе стране у споразуму. На пример, стилиста не може да пружи услугу несталом клијенту.

Како одредити својства потрошача?

У области мерцхандисинга, концепт таквих својстава је повезан са дефиницијом квалитета, а поред тога и поузданошћу робе. Овом дефиницијом разумемо објективну особину производа, која се манифестује у процесу потрошње, што купцу омогућава да задовољи различите потребе. У ширем смислу, потрошачка својина се изједначава са корисношћу, за коју је клијент спреман да плати. Важно је напоменути да се својства производа могу лако процијенити и описати у одговарајућој номенклатури. Међутим, карактеризација услуге је много тежа, стога је изузетно тешко развити критерије за његову корисност. Ову функцију обављају различити стандарди које дефинишу владине агенције, а поред тога и одјели индустрије.

Посебан приступ дефинисању концепта потрошачких својстава робе и услуга постоји у маркетингу. Дакле, потрошачка својства се схватају као критеријум којим потрошачи робе оцењују свој квалитет. Критеријум може бити објективан и субјективан, као и емоционалан. Перципирана својства услуга заснивају се на потребама купаца, на њиховим личним стереотипима и преференцијама. Такође, перцепција се може заснивати на искуству примања услуге, на интерној или екстерној комуникацији.

Потрошачка својства робе детаљно су описана у наставку.

Својства производа

Својства купаца оцјењују према сљедећим параметрима:

• Категорија производа. Купци, који желе да задовоље своје потребе, у првој фази одређују се општом категоријом производа. На пример, особи је потребан компјутер за рад. У том случају, купац бира између стационарног уређаја, таблета и лаптопа. Врста робе игра одлучујућу улогу у односу на правац даљег тражења потребних информација. Поред тога, избор бренда је повезан са овим параметром. Дакле, купујући, на пример, со, потрошач не размишља о свом произвођачу. Али када купујете рачунар, ово питање постаје много значајније и релевантније.
• У процјени потрошачких својстава, играју важну улогу трошкови. Цена је важан параметар који није повезан само са ресурсима купца, већ и са његовим статусом и гаранцијом доброг квалитета.
• Функционални параметри. Потрошач увек сматра производ у односу на њихове потребе. Истовремено, важно му је колико овај производ може у потпуности задовољити једну или другу потребу. Што је комплекснији потрошачки комплекс, дуже је сервисирање робе и што је трошак већи, шира је листа функционалних параметара.
• Задовољство стечене куповине је такође вредна имовина робе. По правилу, купац чак не схвата да жели не само да купи нешто, већ да извуче емоционално задовољство директно из самог процеса. Задовољство куповине и резултат је веома важан критеријум. Дакле, купујући ципеле у лијепом и модерном салону, жене осјећају емоционално задовољство не само од услуге и околиша, већ и од чињенице да ће бити задовољне да обавијесте друге о мјесту у којем су их купили. Али куповина истих ципела на тржишту је често апсолутно никакво задовољство, поред повољне цене, вероватно неће донети.
• Квалитет Овај критеријум је тежак. Његови потрошачи цијене комплекс. Процена се истовремено дешава заједно са претходним параметрима са фокусом на објективне индикаторе усвојене у мерцхандисингу.

Разматрали смо својства робе, али постоје и услуге.

Услуге и њихова својства

Код одређивања потрошачких својстава услуга са становишта избора од стране купца, треба рећи да се у овој ситуацији исти критеријуми у великој мјери користе као и код процјене робе. Ради се о престижу, ио цени, ио категорији, ио уживању. Истина, специфичне карактеристике услуга наводе нас да размишљамо о посебним својствима. То укључује, на примјер, слику особе која пружа услугу, а важно је и прошло искуство, као и могуће посљедице добивања квалитетне или нискоквалитетне услуге. Дакле, у мерцхандисингу постоје следеће потрошачке карактеристике пружених услуга:

• Поузданост Услуге се оцјењују стабилношћу добивеног резултата, што је стабилно иу односу на вањске околности и сметње.
• Фунцтионалисм. Услуге морају у потпуности задовољити потребе купаца, пожељно је да се то догоди у односу на њихов укупни комплекс. Шта је још укључено у концепт потрошачких својстава?
• Репутација компаније која пружа услугу. Професионална обука организације је релевантна за овај параметар, уз доступност потребне квалитетне опреме и усклађеност са санитарним стандардима и сигурносним захтјевима.

Карактеристике потрошачких својстава нису ограничене само овим.

Класификација имовине

Када се идентификују врсте својстава робе, као и услуге, истраживачи се одбијају од фактора као што су:

• Ергономиц. Роба, као и услуге, треба да буду удобне, али и пријатне за коришћење. Амбалажа заједно са опремом мора узети у обзир физичке параметре потрошача. Такође, купци треба да искусе психолошку удобност у коришћењу производа, као и приликом пријема услуга.
• Фунцтионал. Производи морају у потпуности задовољити потребе купаца. Најчешће потребе су друштвени и физиолошки типови. Производи морају бити биолошки вредни. Поред тога, требало би их карактерисати друштвено значајне функције које се оцјењују кроз појаву, уз квалификацију именовања и способност да се свеобухватно задовоље све врсте потреба.
• Естетско. Испоручени производи морају задовољити потребе људи за лепотом.
• Поузданост За потрошаче је изузетно важно да производи задрже своју функционалну сврху, као и способност да дуго времена задовоље потребе. Поузданост у квалитету карактеристика производа укључује показатеље трајности, сигурности, одрживости и поузданости.

Ово су главне карактеристике потрошачких својстава.

Шта треба схватити по квалитету робе и услуга?

Потребно је процијенити својства како би се одредио квалитет, као и релевантност трошкова. Мерцхандисинг има тенденцију да идентификује оптимални скуп својстава података. Овај концепт се различито тумачи од стране стручњака и купаца. Прво, квалитет робе се састоји од квантитативних показатеља потрошачких својстава који задовољавају потребе и објективни су параметри. За ово друго, квалитет је субјективна, а понекад и филозофска категорија. Квалитет често оцењују потрошачи кроз очекивања и перцепције. Дакле, критеријуми квалитета су следеће карактеристике производа:

• Изглед. За робу важна су својства пакирања. За службу, тип особља игра улогу заједно са мјестом непосредног пружања услуга.
• Карактеристике функционалности.
• Степен поузданости и трајности.

У мерцхандисингу, индикатори квалитета производа су класифицирани према намјени, поузданости, естетици, ергономији и сигурности. Да би се проценио квалитет услуге, постоје додатни показатељи који се односе на количину опреме за пружање услуга, карактеристике процеса услуга, усклађеност са технолошким стандардима, трајање и поузданост резултата услуга и информисање потрошача о карактеристикама извршења налога.

Оцена квалитета

С обзиром да је квалитет робе објективни показатељ, он се мора мјерити. Традиционално, процена квалитета се даје на основу потрошачких својстава производа. Постоји неколико техника за одређивање овог индикатора:

• Екперт Као дио овог приступа процесу оцјењивања привлаче посебно обучене особе које посједују вјештине ревизије, а поред тога посједују и посебна знања.
• Потрошач. За овај пријем, спроведите различите анкете потрошача. Они такође прате своје понашање и воде интервјуе.
• Органолептиц. У овом случају, процените објективне карактеристике робе, на пример, мирис и изглед.
• Физичко-хемијска анализа. Овај метод се користи за процену квалитета свих производа, најчешће се користи за проучавање прехрамбених производа.

Осигурање квалитета је важан дио рада предузећа, по правилу, критерији за његову процјену прописани су посебном документацијом. Прегледали смо укупност потрошачких својстава робе и услуга.