Програми лојалности: врсте, циљеви и циљеви, примјери

Програми лојалности данас постоје свуда, у свакој грани сваког тржишта. Продавци и пружаоци услуга се труде да задрже своје клијенте, а то има веома разумно објашњење. Чињеница је да привлачење нових клијената кошта било коју компанију у просјеку пет до десет пута скупље од задржавања постојећег купца. Сходно томе, да би се смањили трошкови, компаније покрећу разне програме лојалности, о чему ће бити речи у овом чланку. Штавише, статистике показују да редовни купци у већини случајева троше више од педесет одсто више новца у продавницама од нових. Сходно томе, има смисла улагати у задржавање постојеће базе клијената. И то се ради само због програма лојалности.

Шта је то?

Програми лојалности су уобичајени алати које компаније користе како би привукли купце, и што је најважније, задржати их. Програм лојалности је специфичан скуп услова под којима клијент добија одређене бонусе, попусте и тако даље. Најчешће, програми лојалности су попраћени издавањем брендиране картице која вам омогућава да акумулирате бодове, које затим можете замијенити за нешто профитабилно, или добити попусте који нису доступни редовним корисницима. У ствари, постоји велики број таквих програма, ау овом чланку ћете сазнати које врсте постоје, као и упознати се са најживописнијим примјерима сваког типа.

Али о томе мало касније - сада морате да потрошите још мало времена на проучавање теорије. Пре него што научите све о типовима и практичној примени програма лојалности, морате да научите о главним циљевима које такви програми прате, као ио задацима који су постављени за њих.

Циљеви програма лојалности

Без обзира да ли се разматра бонус програм лојалности или било који други програм, он мора увијек имати јасно означене циљеве. Први и главни циљ сваке компаније која користи такав програм је да постигне одређени обим продаје повећањем броја купаца. Међутим, ово је краткорочни циљ, најчешће се користи за сезонске промоције као дио програма лојалности. Дугорочни циљ таквих програма је формирање шире базе клијената. У ту сврху измишљен је сличан алат - уз помоћ њега, компанија може осигурати стварање групе купаца који ће стално посјећивати трговину, банку, ресторан или било коју другу институцију у будућности. Програм лојалности купаца, међутим, има још неколико могућих задатака које треба разликовати од много већих циљева. Ради се о задацима који ће се сада разматрати.

Задаци програма лојалности

Задаци су врста подсекције циљева који им омогућују да се остваре. Ако говоримо о циљу повећања укупне продаје, онда је задатак програма потребно поставити на одговарајући начин. Први задатак је израчунати капацитет тржишта на којима компанија послује. Друго, то је повећање просјечне количине наруџби коју је издао клијент. И, наравно, ово је повећање перформанси особља, што се показује у проценту посетилаца који су постали купци или купци.

Ако говоримо о креирању базе клијената, онда ће први задатак опет бити израчунавање капацитета тржишта, затим сегментација потрошача по секторима, одређивање циљне публике у различитим секторима и опис потреба потенцијалних купаца. Након тога, потребно је одредити све могуће услове и карактеристике програма, методе и средства помоћу којих ће се утицај на посјетиоца имплементирати како би се он претворио у купца. Такви задаци се постављају приликом развоја програма лојалности. Па, сада је време да погледамо појединачне примере - свака компанија може да тражи сопствени приступ програмима лојалности, али постоји седам главних типова, о којима ће се даље дискутовати.

Кумулативни програм

Први бонус програм лојалности који ће бити разматран је кумулативан. То је један од најчешћих и истовремено најједноставнијих и најједноставнијих. Његова суштина је у томе што купац купује за које добија бонус бодове који се акумулирају на његовој картици клијента. Акумулацијом потребног броја бодова, он их може замијенити за неки материјални објект или импресиван попуст.

Постоје многи примери таквог програма лојалности - скоро сваки супермаркет има такву картицу, разни кафићи такође нуде кумулативни систем: на пример, купите десет бургера, и узмите једанаести бесплатно. Такав програм лојалности купаца је изузетно једноставан и стога веома ефикасан. Људима није потребно да слагају правила, не требају апсолутно ништа - само троше новац и добијају бонус поене. Али то није једина опција која постоји на тржишту данас.

Тиеред програм

Како другачије функционише програм лојалности? Бонуси, на пример, не могу бити једностепени, већ вишеслојни. Шта то значи? То значи да купујете робу или услуге од једне компаније и акумулирате бонус бодове. Разлика од претходног модела је у томе што сте акумулацијом одређеног броја бодова у претходном моделу потрошили и почели поново. У овом случају, ви једноставно прелазите на нови ниво, што вам даје веће предности од претходног.

Овај приступ често користе авио-компаније. На пример, чувена авиокомпанија Виргин дели своје редовне путнике у неколико клубова, где је прва црвена, а последња златна. Ако добијете потребан број бодова за улазак у црвени клуб, онда ћете добити привилегије, као што је попуст на изнајмљивање аутомобила или некретнина на Вашем одредишту. Међутим, не можете се задржавати на овоме, али даље расти, јер у златном клубу ћете наћи дупли број миља акумулираних током лета за даљу размену за бесплатан лет, као и приступ ВИП зонама светских аеродрома.

Плаћени програм

Често се плаћају и програми лојалности банака и других озбиљних институција и глобалних брендова. Чини се да звучи прилично апсурдно: компанија жели да задржи клијента, али у исто вријеме и плаћа. Ко би се сложио с тим? Али у ствари, све зависи од тога циљну публику и шта је компанија спремна да понуди заузврат. Често се дешава да је много угодније добити импресивне бонусе у замјену за малу накнаду од редовних бесплатних малих бонуса, који, у ствари, никоме нису посебно потребни.

Најјаснији пример таквог програма је АмазонПриме. Плаћате сто долара за једногодишњу претплату, али истовремено добијате бесплатну експресну испоруку било које робе, као и приступ бонус ресурсима, који се плаћају другим корисницима. Овај модел је изузетно поуздан, јер ће корисник обавезно куповати у великим количинама како не би узалуд трошио своју годишњу накнаду. Амазон-ов програм лојалности је само један од многих примера плаћеног модела, у ствари постоји велики број њих.

Нематеријална награда

Понекад је потребно укључити креативни приступ како би се привукли купци. Ово се односи на овај модел, у којем не постоји посебна материјална награда за акумулацију потребног броја бодова. Али како то онда функционише? Компанија може понудити све врсте тематских услуга својим сталним клијентима.

Најједноставнији начин да се то објасни је специфичан примјер Патагоније, познате марке спортске одјеће. Неко време је програм лојалности ове компаније био прилично стандардан - акумулација бодова и размена за неке тривијалности или попусте за озбиљнију робу. Међутим, статистика је показала да је мало људи углавном заинтересовано за сличне понуде у овом тржишном сегменту. Тада је компанија донијела прилично креативну одлуку - промијенила је програм лојалности, нудећи људима бесплатан поправак спортске одјеће и опреме, док је акумулирала потребан број бонус бодова. С обзиром на чињеницу да се спортска опрема разликује од стандардне одјеће, овај приступ је био невјеројатно успјешан, а учинковитост овог корака је била врло висока. Програм лојалности чији бонуси нису конкретни и материјал може такође добро функционисати.

Аффилиате програм

Такође можете често чути о партнерским програмима лојалности. Примери ове врсте су прилично чести. Њихова суштина лежи у чињеници да ниједна компанија не учествује у једном програму лојалности, већ неколико одједном. Када купујете или купујете услугу од једне компаније из мреже партнера, добијате бонус поене на картици, које затим можете користити у продавници друге компаније. То вам омогућава да у великој мери повећате број клијената, а такође и огроман опсег вашег програма.

Као пример можемо навести програм лојалности Пленти, који окупља десетак великих америчких компанија најразличитијих профила: Америцан Екпресс, АТ & Т мобилне комуникације, па чак и Хулу Интернет ТВ. Можете користити услуге једне од ових компанија, али искористите нешто сасвим друго. Суштина програма лојалности таквог плана није само привлачење сопствених клијената, већ и развијање потпуно развијене мреже која би помогла да се истовремено повећа ефикасност свих њених учесника.

Елементи гамификације

Развијање програма лојалности је тежак посао у којем морају бити укључени креативни људи. Сада скоро свака компанија има такве програме, па ако се повучете у уобичајено место, онда је мало вероватно да ће резултат добити онај који желите. Наравно, ако говоримо о великој мрежи или великом бренду, овдје можете једноставно понудити основни програм лојалности, а људи ће и даље куповати од вас. Али ако желите да радите за клијента и делујете на нестандардни начин, онда постоји верзија програма лојалности са елементима гамификације за вас. Суштина је да се одрже различита такмичења и практичне шале, додајући елемент узбуђења. Само што нико не добија ништа у таквом програму лојалности, али ако имате среће, можете добити веома добру награду. Овај приступ се допада скривеним инстинктима човека. Због њих људи одлазе у казино, али само овдје разлика лежи у чињеници да не морате трошити новац - не можете изгубити. Једноставно купите производ који вам је потребан, а тиме и шансу да освојите нешто више.

Интересантан пример је мрежа доставе хране ГрубХуб. Ви наручујете и тиме добијате прилику да одиграте игру у којој је шанса за успјех једнака 25 посто. То јест, не морате трошити додатни новац или своје вријеме. Једноставно покушајте да победите у једном од четири случаја, да добијете бесплатан десерт или пиће за јело које сте наручили.

Природни програм

Програм лојалности продавнице је нешто што већ звучи прилично банално. Као што је већ поменуто, скоро свака продавница, сваки ресторан, сваки козметички салон и свака банка има свој програм лојалности. Стога увођење баналне верзије може негативно утицати на вашу корист, а не позитивно. И овдје долази природни програм лојалности, другим ријечима, његово потпуно одсуство. Наравно, не може свако себи приуштити такав приступ у савременом свијету. Најчешће, такав корак чине они брендови који већ имају импресивну базу купаца. Важно је да ова компанија производи робу или да пружи неку врсту услуге која дефинише целину тржишни сегмент. Једноставно речено, то би требала бити јединствена понуда, која је сама по себи довољна да привуче купце.

Најједноставнији пример је Аппле, који прави јединствене паметне телефоне, таблете и рачунаре. Чак и најоданији клијенти који имају све врсте опреме сваке генерације не добијају апсолутно никакве бонусе. Промоције, програми лојалности, попусти и тако даље - све ово апсолутно није неопходно за ову компанију, јер је њен бренд толико познат да ће људи наставити да купују овај производ у било којим условима. Оно што они, у ствари, чине - Аппле није својим клијентима понудио историју постојања једног попуста, али ипак, продаја сваке године наставља да расте.

Међутим, као што је већ поменуто, ниједна компанија не може себи приуштити, а тамо гдје Аппле може сигурно одбацити било које маркетиншке идеје, мање познати произвођач опреме у одсуству програма лојалности изгубиће велики број купаца. Зато су програми лојалности веома важан алат у савременим комерцијалним активностима, и свакако бисте га требали користити ако желите да привучете више клијената.