Цалл центар - шта је то? Услуге позивног центра

Цалл центар је релативно нов феномен за руску стварност, али је већ чврсто уклопљен у стил модерног живота. Сви хотлине, телефонски бројеви за техничку подршку, бројеви за наручивање таксија, брза храна и храна из ресторана, пријатељски разговори са подсјетницима на попусте и промоције су рад контакт центра.

Задатак структуре

Цалл центар (цалл центар) - шта значи овај концепт? У ствари, то су непрекидне повратне информације од потрошача или купаца, које такође обављају функције промоције (телемаркетинг), техничке подршке, гласања и гласања.

Телефонски позивни центар је:

• контролни центар за долазни и одлазни позив;
• статистичка обрада долазних и одлазних позива;
• обрада порука примљених путем телефона, веб странице, е-поште, инстант мессенгера.

Активност таквих организација је првенствено усмерена на рад са клијентима. Постоје и центри који пружају интерну подршку запосленима. Услуге једног позивног центра често се дају у закуп другом који нема такву јединицу.

Физички, контакт центар је канцеларија у којој запослени - оператери раде на обради долазних и одлазних позива. По правилу, радно место сваког од њих је рачунар са отвореним приступом Интернету, посебан софтвер за руковање позивима и порукама, телефон и слушалице.

Карактеристике контакт центра

Цалл центар - шта је у смислу могућности? Како изгледа радни процес?

1. Регистрација свих позива и одлазних позива.
2. Усмеравање позива.
3. Снимите комуникацију са оператором.
4. Чување података о потрошачу или кориснику са њиховом накнадном анализом.
5. Визуелни приказ рада целог одељења и сваког запосленог посебно - графикони, графикони активности, статистика.
6. Креирање реда позива, аутоматско слање порука, прослеђивање позива, активирање пасивног режима.
7. Дистрибуција позива и порука унутар радне групе, у зависности од специјализације.

Данас је телефонски позивни центар у контактним информацијама означен од стране свих компанија које раде на комуникацији са клијентима - банкама и другим кредитним организацијама, провајдерима, такси услугама, интернет тржиштима, осигуравајућим друштвима итд.

Као што пракса показује, добро успостављен однос са потрошачем њихових производа и услуга утиче на успјех таквих корпорација. Клијент увек даје предност оним компанијама у којима је број позивног центра увек на располагању, где ће брзо обрадити његову жалбу, ефикасно консултовати, уљудно и јасно одговорити и на најзахтевнија питања.

Задаци позивног центра

Кључни задаци које су и канцеларијски и позивни центар код куће:

1. Без погрешака и ефикасна обрада улазних и излазних информација.
2. Ефикасност рада, брзи одговор на било какве промјене.
3. Релевантност и принципа рада и софтвера.
4. Обука и развој особља.
5. Продуктиван рад са базом клијената: креирање, ажурирање, складиштење.
6. Статистика послова.
7. Усмјеравање позива на основу њихових специфичности.
8. Однос са другим структурама организације.
9. Одржавати висок ниво услуге, минимизирајући негативне повратне информације о раду.

Врсте контактних центара

Цалл центар (који се генерално схвата, већ смо демонтирали) има два типа:

1. Оутсоурцинг . Контакт центар, чије услуге изнајмљује било која компанија. Особље је обучено у новом профилу. Ова врста посла је ефикасна када је потребна стална активност великог тима оператера. Понекад се услуге стручњака позивног центра изнајмљују од стране компанија с времена на време - када постоји потреба за повратним информацијама.
2. Цорпорате . Цалл центар који је интерна корпоративна структура која ради са запосленима, клијентима и партнерима. Такав систем је скупљи: регрутовање и обука, куповина софтвера и опреме, изнајмљивање и репрофилирање просторија.

Организација активности

Цалл центар - шта је то, базирано на активностима? Ради се о радној структури за обраду долазних или одлазних позива (постоје и комбиноване организације).

Контакт центар специјализован за долазне позиве бави се:

• консултације са купцима;
• оперативна помоћ у рјешавању било каквих проблема;
• обрада налога.

Цалл центар за одлазне позиве има следеће циљеве:

• телемаркетинг, продаја;
• информисање купаца о новим понудама, промоцијама, промјенама;
• спровођење истраживања;
• активности прикупљања.

Рад се састоји од четири компоненте:

1. Време звоњења - период између како се позив аутоматски шири на слободног оператера и како он одговара на позив.
2. Време разговора - комуникација оператера са позивним центром.
3. Време задржавања - време у којем је позив клијента на чекању.
4. Врап-Уп Тиме - обрада обраде након комуникације са позиватељем.

Сви ови елементи чине просјечно вријеме обраде - просјечно вријеме обраде контакта, што карактеризира перформансе позивног центра.

Контакт центри са великим тимом стручњака имају вишеслојну организацију - прво, са почетним, генералним специјалистима који раде са информацијама. У случају потешкоћа или недостатка стручности, позив се преусмјерава на више високо квалифициране стручњаке.

Цалл центар данас иу будућности

Многи људи одговоре на питање: "Цалл центар - шта је то?", Они погрешно одговарају на услугу слања. Данас је то вишеканална структура која може радити са клијентима на свим нивоима: телефонским позивима, е-поштом, инстант мессенгерима, цхат собама на веб страницама, комуникацијама у мобилним апликацијама компаније.

У будућности, његове могућности ће се само проширити:

1. Интеграција са функционалношћу више од 26 милијарди комуникационих и других уређаја (на пример, аутоматска инверзија фрижидера са "захтевом" да се замени покварени део).
2. Цлоуд имплементација функционише.
3. Прерасподела из говорне комуникације у цхат (60% корисника преферира други).
4. Комуникација са клијентима у друштвеним мрежама (Ксбок, Нике су већ успјешно тестирали ову комуникацију).

Водећи позивни центри

Листа највећих оутсоурцинга (пружање услуга за изнајмљивање) контакт центара у Русији:

1. Телеконтакт.
2. Телеперфоманце.
3. Телецом Екпресс.
4. "Цомус контакт".
5. Беепер
6. Нови контакт.
7. "Гранд."
8. Инфотелл.
9. "Аудиохотел".
10. Цомфорел.

Оператер позивног центра - захтјеви запосленика

Према статистикама, огроман проценат оператера су девојке. Мушкарци - само једна петина од укупног броја специјалиста. 75% запослених у позивном центру није старије од 30 година. Учешће оператора са вишим, средњим и универзитетским студентима је отприлике исто. Само 8% течно говори страни језик.

Ова професија не захтева специјално образовање - довољно је завршити кратки курс (од неколико дана до 2-3 месеца) обуке и стажирања које обично организује сама компанија. У принципу, на многим факултетима и универзитетима курсеви телефонских оператера су отворени као додатна специјализација.

Захтеви за будуће запослене:

• Много пажње се посвећује гласу, јер је то главни радни "алат" - беспријекорна дикција, угодан тон, глатко али јасно изражавање;
• писменост, богат речник, недостатак ријечи паразита;
• Одлично познавање рачунара, канцеларијске опреме, стандардних канцеларијских програма;
• друштвеност, добра воља;
• отпорност на стрес;
• перформансе

Неки послодавци у списак додатно укључују завршено високо образовање, знање енглеског језика, велику брзину куцања знакова на тастатури, радно искуство од шест месеци.

Позивни центар (повратне информације од подносилаца захтјева то потврђују) нуди једну од најрелевантнијих и најтраженијих професија. Ова професија је популарна код младих људи. Оператер контакт центра углавном ради у овим областима:

• услуге упућивања, вруће линије;
• техничка подршка;
• одељење за телемаркетинг у компанијама-провајдерима: Интернет, мобилна комуникација, сателитска ТВ;
• трговинске, социолошке, консултантске организације.

Позив оператера центра

Оператер позивног центра обавља следеће функције:

1. Пријем и обрада долазних позива, писама, порука.
2. Консултације клијената који су се пријавили у оквиру својих надлежности, ако је потребно, прерасподјеле позива уским стручњацима.
3. Пријем и обрада долазних налога.
4. Телемаркетинг је презентација производа и услуга компаније, анкете.
5. Одржавање базе клијената и одговарајуће документације.
6. Рад са захтевима.
7. Анализа обављеног посла, компилација статистике.

Плата оператера позивног центра зависи од многих фактора: региона у коме ради, доступности искуства, обима компаније-послодавца. У многим центрима на платни списак утиче радно оптерећење запосленог и његов учинак - бонуси за успешну промоцију производа се додају фиксној плати, или постоји доплата за сваки обрађен позив.

Просечна плата оператера у главним градовима је око 20-25 хиљада рубаља, у регионима - 10-15 хиљада. Плаћање за почетнике креће се од 12 до 20 хиљада у Москви и Санкт Петербургу до 7-10 у другим градовима.

Данас се, иначе, код куће често организују тзв. Цалл центри. Суштина њиховог рада и главни задаци остају исти. Али оператери могу да одговоре на позиве и поруке ћаскања без напуштања сопствених станова. Ова услуга за подршку углавном стварају мале фирме и онлине продавнице.

Активност цалл центра постаје познати и интегрални дио нашег живота, а његова интеграција са стварношћу потрошача ће се само проширити. Као и сама врста активности, специјалитет "оператер позивног центра" такође постаје раширен и тражен.