ЦРМ програм за одржавање базе клијената: опис, карактеристике рада

Управљање односима са клијентима (ЦРМ) помаже компанијама да улазе, анализирају и прате информације о клијентима. ЦРМ програми пружају методологију за складиштење, мјерење и управљање интеракцијама клијената. Многе различите врсте алата, апликација и ЦРМ програма трећих страна се такмиче за тржишни удео, а све су осмишљене да помогну компанијама да генеришу продају и одржавају односе са клијентима. Ова решења такође помажу одељењима, као што су маркетинг, финансије, продаја и управљање пројектима, да стекну увид у понашање клијената и ефикасно раде свој посао. Они такође омогућавају компанијама да анализирају податке о клијентима и процењују пословне резултате како би одредили његове предности и слабости.

Хистори Релатионсхип Хистори

Осамдесетих година прошлог века, ЦРМ технологија је добила облик маркетиншке базе у којој су подаци о клијентима прикупљани и анализирани ручно помоћу статистичког моделирања. Компаније су ове информације похраниле у датотеке базе података. Сачувани подаци су коришћени за развој индивидуалних маркетиншких програма за специфичне публике.

Информације су прикупљане у облику анкете и информисања предузећа о њиховим клијентима:

• о ономе што су купили;
• фреквенција куповине;
• о томе колико новца је потрошено на време и куповину.

1986. године уведен је софтвер за управљање пословним контактима. Ово је омогућило продавцима да дигитално складиште и организују информације о својим клијентима. Почетком деведесетих постали су доступни први системи за управљање односима са клијентима. То су били СФА алати за аутоматизацију продаје који су нудили маркетинг база података, управљање залихама и праћење продаје.

1995. године, прво ЕРП решење за управљање ресурсима предузећа и софтвер, као што су СааС услуге, појавило се на тржишту, нудећи предузећима још више начина за управљање задацима односа са клијентима као што су праћење налога, демографска истраживања и прогнозе продаје. Ови рани ЦРМ програми су уграђени у компјутере запослених или веће сервере у бацк оффице-у.

Почетком 2000-их, ширење веб решења променило је парадигму начина на који би требало да раде алати за аутоматизацију продаје. Компаније су постале удобније за складиштење, приступ и преглед информација за доношење веб одлука путем претраживача. Данас, велика већина пословних људи спремно прави решења заснована на облаку за све своје пословне функције ЦРМ програма.

Сада, више него икада, предузећа су се усредсредила на клијенте као основу своје стратегије ефикасности пословања у односу на конкуренте. ЦРМ одлука коју они доносе кључно је средство за осигуравање њихове одрживе конкурентске предности. Савремена решења користе Интернет за пружање веб система заснованих на облаку којима се може приступити са било ког повезаног уређаја.

Сврха софтвера

У ширем смислу, ЦРМ систем помаже компанијама да управљају својим подацима о клијентима, рекламним и маркетиншким кампањама, као и интерним пословним процесима, као што су односи са запосленима и добављачима. Као софтвер, помаже организацијама да на најбољи начин искористе своје односе, чувајући све податке на једном лако доступном месту и користећи аналитику како би помогли да се постојећи односи са клијентима искористе за повећање продаје. Ово помаже пословним лидерима да схвате навике купаца, као и да управљају и манипулишу овим подацима.

Све што се односи на пословање може се похранити у ЦРМ софтверском алату, укључујући информације о клијентима, као што су повијест куповине, тренутне или будуће маркетиншке кампање, продајне стратегије, детаљи уговора, демографски подаци и информације о запосленицима. ЦРМ алати могу да интегришу и прилагођавају ове информације на различите начине, омогућавајући корисницима да одмах виде много различитих аспеката свог пословања и односа са клијентима. Број извештаја и конфигурација у систему може бити неограничен. Једноставно речено, ЦРМ је огромна база података у којој се све информације о бизнису чувају на једном месту.

ЦРМ програми за одржавање базе клијената се обично обезбеђују са следећим алатима:

1. Користећи одељења за продају и продају да идентификују и стимулишу своје најбоље клијенте.
2. Креирање ефикасних маркетиншких кампања и индикатора квалитета за продајни тим.
3. Ефикасан процес продаје са контакт менаџментом за праћење свих аспеката.
4. Оптимизација и размјена информација о клијентима.
5. Развој односа са клијентима и повећање задовољства клијената.
6. Сегментација, анализа и услуга корисницима на најефикаснији начин.

Предности система управљања

ЦРМ програми за одржавање корисничке базе подржавају, унапређују и граде рачуноводство односа са клијентима. Захваљујући добром систему, све интеракције са клијентима могу се обављати у пословању на конзистентан и систематичан начин. ЦРМ системи такође користе предузећима ширењем базе клијената и повећањем продаје на основу аналитике агрегираних података о клијентима.

Још једна предност ЦРМ технологије је у томе што софтвер помаже да информише своје кориснике аутоматским е-маилом и даје запосленима један поуздан алат за приступање и ажурирање корисничких информација. ЦРМ софтверски алати за одржавање базе клијената подстичу сарадњу, омогућавајући тимовима да раде заједно како би побољшали процесе компаније.

Додатне погодности:

1. Смањење трошкова, јер се операције изводе брзо и ефикасно.
2. Повећати задовољство клијената у складу са њиховим потребама и захтјевима.
3. Повећан фокус на максимизирање могућности за повратне информације.
4. Одличан приступ извору информација о тржишту и конкурентима.
5. Обавештење о лошим оперативним процесима.
6. Дугорочни однос и одрживост.
7. Одржава, унапређује и изграђује управљање односима са клијентима.
8. Захваљујући добром ЦРМ систему, за продају, све интеракције клијената могу се спроводити у пословању доследно и систематски.
9. Они користе предузећима тако што проширују своју базу клијената и повећавају продају на основу аналитике агрегираних корисничких података.
10. Омогућава вам да нађете нове клијенте на основу тренутних трендова клијената, понудите им производе и услуге које траже на основу демографских података и других индикатора, и прилагодите маркетиншке напоре како би остварили ове циљеве.
11. Омогућава анализу тренутне тактике.

Функције продајног алата

Добар ЦРМ алат прикупља значајне податке о клијентима и развија стратегије за кориштење ових информација за повећање продаје. Типови прикупљених података могу бити специфични као решавање приватног проблема клијента или широко као ново разумевање потреба и понашања потрошача. Односи са клијентима се развијају на различитим нивоима пословања, програм их квалификује за контролу потраживања са захтевима за плаћање робе и услуга.

ЦРМ системи би требали добро радити три ствари:

• прикупљање података о клијентима;
• похраните их;
• доставити потребне информације купцу у прикладном облику иу право вријеме.

Будући систем за управљање односима са купцима ће прикупљати податке о клијентима са више локација, укључујући ручно снимање, веб странице, друштвене мреже и друге комуникацијске платформе. Укључивање ручног и аутоматског агрегирања података у поуздано спремиште, чиме се осигурава да ће информације бити тамо када је то потребно. Информације које нису потребне могу бити избрисане или више неће бити приказане када се пословни процеси промијене. Исто важи и за нове информације које се морају спровести како би се ускладила са новом стратегијом.

Многа ЦРМ решења нуде бројне могућности и додатке како би привукли широк спектар корисника, тако да корисник мора да идентификује оне које сматра најважнијим за свој посао. Проучавајући могућности ЦРМ-а и фокусирајући се на његове карактеристике, биће могуће имати позитиван утицај на пословни резултат.

Извештавање и аналитика

Извештавање и аналитика пружају стварну помоћ како комерцијалним, тако и некомерцијалним компанијама, будући да вам ове функције омогућавају да прикупљате и управљате подацима о клијентима како бисте добили свеобухватан преглед пословања у реалном времену. Кориштењем прилагодљивих надзорних плоча, можете пратити пословне функције, као што су продајне активности, продуктивност запосленика или изолирати кључне пословне трендове. Ова врста информација вам омогућава да доносите више информисаних пословних одлука, побољшате маркетиншке кампање и побољшате циљне групе потрошача погодне за пословање.

Систем је аутоматизован, што омогућава кориснику да аутоматски развија и води пословне процесе, као што су управљање, предвиђање продаје и испуњење налога. Поред тога, аутоматизовање рутинских задатака може олакшати сарадњу у реалном времену у организацији, што ће елиминисати редундантност и помоћи запосленима да координирају циљеве. Овај алат пружа велике могућности за продајне тимове који могу да користе функцију аутоматизације да би смањили административне задатке. Ово вам омогућава да се фокусирате на изградњу потенцијалних купаца, затварање послова и стварање односа са клијентима који осигуравају перформансе и профитабилност пројекта.

Интеграција треће стране односи се на партнерство између ЦРМ софтвера и других пружалаца услуга. Пре него што почну да раде у овом ЦРМ програму, они се интегришу са додатним алатима и апликацијама, што повећава вредност инвестирања корисника нудећи додатке за повећање продуктивности. Додаци и интеграција које нуде добављачи независних произвођача обично укључују алате као што су перформансе рачунара, подршка за е-пошту, веб услуге и пословне апликације.

Управљање подацима

Функције управљања подацима омогућавају компанијама да складиште документе и друге типове датотека повезаних са својим клијентима у консолидовану базу података. Управљање подацима олакшава интеракцију у реалном времену са другим овлашћеним корисницима у пословању и екстерно са клијентима. Поред тога, као део процеса сарадње, можете подесити упозорења да бисте обавестили корисника о променама у датотеци. Управљање подацима може користити све врсте предузећа.

Интеграција е-поште односи се на могућност ЦРМ софтвера да се лако споји са тренутном апликацијом за е-пошту, као што су Оутлоок, Гмаил, Лотус Нотес или ИМАП е-маил сервер. Интеграција са е-поштом помаже компанијама које продају, маркетинг и подршку, то може бити корисно за све врсте пословања.

Функција интеграције е-поште вам омогућава да шаљете е-поруке, синхронизујете календар и пратите радње корисника без промене начина рада или пребацивања између различитих апликација како бисте остали продуктивни.

Могућност учења

Програм карактерише индикатор учења. Крива учења се односи на количину времена потребну за овладавање одређеном вјештином. Ако запослени користе табеле и руком писане белешке, чак и интуитивно ЦРМ решење ће требати времена да се прилагоди и пређе. Имплементацијом софтвера који се интегрира са познатим апликацијама, као што су Мицрософт Оффице или Мицрософт Оутлоок, можете значајно смањити кривуљу учења тако што ћете им представити корисне алате и ЦРМ функције за продају.

Мере безбедности и администрације обезбеђују функционалност и аутентификацију у организацији, помажући у контроли приступа информацијама. Омогућавање безбедносних и административних функција вам омогућава да дефинишете ауторизације на основу квантификатора, као што су улога запосленика, група, територија или кориснички профил. Управљање сигурношћу и администрација помажу свим врстама предузећа и организација.

Ако корисник управља позивним центром или покреће сервисни одјел, ЦРМ софтверска подршка може бити конфигурирана тако да прати важне информације о подршци за организацију. Такође може помоћи у централизацији решења заснованих на производима који се нуде путем телефонских линија за помоћ, техничке подршке и корисничког сервиса за потенцијалне купце, дистрибутере и продавце. Функција подршке такође омогућава техничарима или представницима подршке да ефикасније прате и управљају детаљима везаним за захтев за подршку или услугу.

Воркфлов Манагемент

Програм вам омогућава да поједноставите процес, на пример, продају, маркетинг и корисничку подршку. Ако је корисник ангажован у имплементацији, ова функција може бити веома корисна, јер вам омогућава да креирате аутоматске задатке тако да се потенцијални клијенти аутоматски усмеравају ка запосленима који највише одговарају њиховим потребама. Коришћење алата за управљање документима такође може помоћи да се повећа ефикасност продајних тимова елиминисањем сувишних корака у пословним процесима, што може довести до нижих оперативних трошкова и повећања пословног раста.

Неки софтверски алати се интегрирају са уобичајеним алатима за продуктивност, као што је Мицрософт Оутлоок. Док други захтевају много простора и обезбеђују сопствене алате за продуктивност на Интернету. На пример, ЦРМ програми 1Ц за управљање трговином и клијентима од програмера “1Ц-Рарус”.

Инсталирање и складиштење ЦРМ софтвера у систему има своје предности, као што је пружање потпуне контроле над инсталацијом и одржавањем. Цлоуд рјешења имају низ предности које се не налазе у локалним системима: ажурирање, резервисање, одржавање и бацкуп. Цлоуд сервиси немају ажурирања за инсталацију, нема проблема са обезбеђивањем приступа свим запосленима, они су мање проблем са безбедношћу, јер провајдер те суштинске задатке обавља независно.

Приликом избора најбољег ЦРМ рјешења за организацију, потребно је размотрити и три области:

• платформа;
• имплантација;
• подршка добављача.

АмоЦРМ је софтвер за управљање односима са клијентима који се фокусира на аутоматизацију продаје. Креира прилагођена поља у лету или прилагођава акције које покрећу корисници. Корисник може заштитити своје податке путем управљања дозволама. Штавише, пре него што почнете са радом у овом амо ЦРМ програму, морате инсталирати апликацију на иПхоне или Андроид, или је интегрисати са другим корисним услугама. ЛивеЦхат за амоЦРМ вам омогућава да аутоматски чувате податке о корисницима. Само започните разговор са њим, а интеграција ће се побринути за све остало, аутоматски ће послати поруку када се цхат заврши.

Софтвер трошкова нуди

ЦРМ примери програма за интеракцију: МаилЦхимп, Мандрилл, Вуфоо, Зендеск, Дропбок, Запиер и други. Цена софтвера зависи од врсте ЦРМ софтвера и значајно варира између добављача. По правилу, уграђени ЦРМ кошта стотине, ако не и хиљаде долара уз једнократну уплату. Трошкови укључују једнократну накнаду за лиценцу, врсту лиценце, број корисника и инсталиране функције.

Плаћање се врши месечно или годишње. У овом случају на цене утичу и инсталиране функције, број корисника и записа, количина складишта, споразум о нивоу услуге, итд. ЦРМ системи, примери програма:

1. Пипедриве - од 12 долара месечно, што укључује 2 ГБ меморије по кориснику, функције управљања продајом, уграђену интеграцију и приступ АПИ-ју. Достиже $ 75 за поузданије функције.
2. ХубСпот ЦРМ - Основни план је бесплатан без кредитне картице, уговора или обуке. Карактеристике укључују Гмаил и Оутлоок интеграцију, планер е-поште и АПИ. Про је 50 долара.
3. Салесфорце ЦРМ - од 5 $ месечно за основни план, укључујући управљање контактима. Сложенији пакети се крећу од 65 до 300 долара месечно.
4. Фресхсалес - постоје јасне скалабилне функције. Почетна цена је бесплатна за основне функције, затим корисник прелази на више опција до $ 12, $ 25 и, коначно, $ 49 месечно.
5. Бпм'онлине - нуди цене за различите врсте пословања: $ 25 за тимове, $ 30 за е-трговину и $ 50 за пословне субјекте.
6. Инфусионсофт је рачун по броју корисника, скупу функција и посланих писама, са пет основних цијена у распону од $ 199 мјесечно.

Потенцијални системски проблеми

Три блока великих проблема одгађају промоцију овог софтвера на тржишту.

1. Сигурност Увек је то забринутост приликом објављивања података на Интернету. Напади хакера, пхисхинга и злонамјерних програма могу угрозити осјетљиве податке о клијенту. Као одговор, произвођачи користе енкрипцију за заштиту података, док компаније морају имати интерне сигурносне протоколе, као што су дозволе и правила дијељења. Неки клијенти су незадовољни што се њихови лични подаци чувају у компанијама.
2. Сложеност ЦРМ решења са великим бројем поља. Софтвер има тешку навигацију и радни процес који плаши добављаче. Недостатак мобилне апликације такође значи да продаја не може да приступи софтверу ван канцеларије компаније када је корисник најпотребнији када се састане са клијентима.
3. Трошкови када менаџери или маркетиншки стручњаци виде ЦРМ софтвер као познате адресаре или прорачунске таблице, и сматрају га скупим, не сматрају се улагањем у посао.

Недавни развојни трендови

Водећи продавци покрећу ЦРМ решења за већу ефикасност и дубље разумевање, а многи од ових трендова већ су се појавили ове године. Тренутно се уводи више ЦРМ решења специфичних за индустрију, као што су некретнине, е-трговина, образовање и малопродаја.

Технологије, напредна анализа и стројно учење постају све точнији у квалификацији и аутоматизацији интеракције. Резултат су веће и брже стопе развоја. Продавци захтевају више мобилних функција, а произвођачи одговарају софтверском експанзијом.

ЦРМ обједињује податке за одељења која надилазе продају и маркетинг. Рачуноводство, набавка, управљање и друге функције постају саставни дио нових ЦРМ-ових програма лојалности. Док остала одељења постају саставни део нових комплета за ширење пословања.