Усредсређеност на клијента је ... Нивои, принципи фокусирања на купца, његов развој

Многи пословни људи покушавају да схвате шта је фокус клијента. То је добро утемељена жеља, јер су скоро сви свјесни да ако компанија ради циљну публику и заиста покушава да задовољи потребе својих клијената, може рачунати на узајамну лојалност купаца и, сходно томе, повећати профит. Постоји прилично велики број дефиниција усредсређености на клијента, ау великој већини случајева сваки стручњак објашњава овај концепт на свој начин.

Шта је то?

Фокус на клијента је термин који стручњаци често објашњавају у фрагментарним представама које су извучене из контекста и реинтерпретиране у специфичностима њиховог рада. Тако неки кажу да је овај концепт подложна комуникација са свим потенцијалним купцима или потрошачима, док други сматрају да се ради о одржавању редовних попуста или коришћењу додатних услуга и поздрава.

Како разумјети да ли је компанија оријентирана на купца?

Најчешћи су два главна приступа објашњењу овог појма.

Први подразумева да је фокус купца одређена карактеристика пословања, што вам омогућава да утврдите жељу и вештине компаније за изградњу обострано корисних односа са својим клијентима. У овом случају, нема разлике, то је питање интерних или екстерних купаца.

Истовремено, други приступ предвиђа да је фокус купца присутност потпуно новог односа према маркетингу, различитог од класичног 4П микса. У овом случају основа није производ, већ клијент и његове потребе, очекивања, интереси и понашање.

Које су њихове разлике?

У ствари, може се рећи да су ова два приступа комплементарна, јер једноставно посматрају концепт из различитих углова. У првом случају, постоји одређени резултат компаније, према којем га други дефинишу као оријентисане ка купцу или не, док други разматра принципе рада организације, а заправо се испоставља да долази из другог.

Како то постићи?

Ако сте сигурни да су клијенти увек удобни и пријатни за сарадњу са вама, и да је било какво искуство њихове интеракције са вашом организацијом позитивно, онда можемо рећи да сте оријентисани ка купцу. Екстерни и интерни фокус купаца је рад посебно за потрошаче. То је, пре свега, ова брига не о сопственом профиту, већ о потпуном задовољству других људи, што у крајњој линији доводи до повећања прихода предузећа.

Примери

Такву банку која је оријентисана на клијента тешко може назвати, ако почне да наплаћује велике накнаде за мање услуге, ако смањи властите оперативне трошкове. Услуга доставе, у којој курири не позивају примаоца прије доласка, није таква. Наравно, у неким ситуацијама, компаније послују под овим околностима, јер из неког разлога купци морају да трпе ово, али то не значи да ће организација акумулирати позитивна искуства током свог рада.

Како га дефинисати?

Није увек могуће недвосмислено рећи да ли су ове или друге акције компаније манифестација оријентације према клијенту, а на крају ће само директни потрошачи моћи да то процијене, а то је прва потешкоћа. Важно је напоменути да постоје и нивои усредсређености на кориснике, које такође треба узети у обзир.

Очигледан пример је рад приватних и јавних предузећа која пружају своје услуге у било ком сегменту. Ако нико не одговара особи у приватној компанији, онда ће то схватити као недостатак пажње на своје проблеме и пропуст институције да испуни своје обавезе према њему. Ако се то догоди у државном предузећу, он ће га узети здраво за готово, а клијент ће морати прихватити проблем или контактирати одговарајуће власти.

Истовремено, ако је одговор брз и са пружањем свих неопходних услуга, онда у случају државног предузећа такав приступ изазива искрено изненађење и најпозитивније емоције. Такав рад приватне структуре је, напротив, узет здраво за готово, јер у овом случају клијент додатно плаћа пружене услуге. То јест, у другом случају, сама особа одлучује да ли такав став компаније вриједи његов новац, и што је више спреман платити, више ће изнијети захтјеве и очекивања.

Ко се још може сматрати клијентом?

Постоји још један важан проблем који се може срести када се узму у обзир принципи клијентски оријентисаног приступа - то је појам “клијента”, који је такође прилично широк и неће бити ограничен на било коју циљну публику потенцијалних и стварних потрошача. То сугерише да ће, поред интереса самих купаца и купаца, компанија морати узети у обзир и захтјеве интерних купаца, као и своје партнере.

Представници сваке поједине групе састављају своје идеје о фокусу организације на клијента. Сви они имају своје захтеве, очекивања и дозволе. Мораћете да одговорите на велики број питања пре него што утврдите шта је фокус клијента у одређеном сегменту и како га тамо остварити, тако да многи раде само за одређену категорију људи (на пример, партнери), док други потрошачи Обезбеђен је просечан ниво услуге или робе.

Како разумјети интересе купаца?

Врло је вероватно да ваши партнери не само да желе да им пружите комплетан сет маркетиншких материјала, већ и желите да одговорите на њихове захтеве што је брже могуће, а такође и да обезбедите наруџбу за кратко време. Штавише, они могу желети само брзу услугу, док корисност снабдијевања робом већ може нестати у позадини. Исто тако, могуће је да су га запослени у вашој компанији изабрали не због постојања осигурања или корпоративне фитнеса у њему, већ због прилично флексибилног распореда, као и због постојања програма обуке кадрова. На тај начин је важна пажња купаца у односу на запослене, као и однос компаније према самим запосленима.

Како постати компанија оријентирана на клијента?

Поред тога, није лако пронаћи расположива средства. У великој већини случајева, повећана усредсређеност клијената захтијева додјелу додатних инвестиција. Ово је прилично важна ставка расхода. Стога је потребно побољшати:

• пословни процеси;
• рад софтвера;
• истраживање;
• персонално оријентисано особље;
• и још много тога.

На крају, све ове инвестиције могу бити оправдане, узимајући у обзир да због њих можете повећати лојалност и задовољство купаца, као и осигурати промјену угледа и имиџа организације на боље.

У овом случају, главно је да се сасвим јасно разуме ко је тачно на вашој листи клијената, каква су њихова очекивања и шта је за њих фундаментално. При томе морате бити изузетно досљедни у процесу интеракције како бисте изградили повјерење и потпуно задовољили њихове захтјеве. У овом случају, иако ће у неком тренутку у интересу купаца компанија морати да гази сопствене, онда ће на крају и даље имати користи, јер ће моћи да ојача своју позицију на тржишту, као и да добије додатне конкурентске предности.

Које тактике одабрати?

Компанија не треба да предвиђа очекивања клијената и да их покуша да оправда унапред, јер избор такве стратегије чини организацију рањивом, ангажујући се у континуираној трци. Листа очекивања клијента у таквој ситуацији допуњена је изненађењем и угодним бонусима, а ако у неком одређеном тренутку престанеш да га изненађујеш, може се једноставно осећати превареном, због чега може одлучити о твојој замени.

Кључни фактор који одређује развој усмерености на клијента је особље компаније, јер запослени стоје иза имплементације сваког вашег пројекта, као и интеракције са интерним и екстерним клијентима. Из тог разлога је изузетно важно да они могу дијелити приоритетне вриједности и идеје са цијелом организацијом, те точно знати како би требали комуницирати с потрошачима, као и реагирати на одређене ситуације, а што, с друге стране, не би требало радити под одређеним увјетима. услови. Идеално би било да таква правила за рад са клијентима буду строго регулисана. У супротном, сваки запослени ће бити вођен личним идејама о томе како је боље да се понаша у датој ситуацији.

Када је то потребно?

Многи бизнисмени сматрају да је фокус купаца мјера коју су компаније присиљене подузети због рада у изузетно тешким увјетима конкуренције. Ово је делимично тачно. Ако предузеће на одређеном тржишту дјелује као монополиста или ће његов производ ионако бити тражен, онда има много мање потицаја да се брине о интересима и мишљењима купаца у односу на оне који воде своје пословање на конкурентном тржишту. Али то не значи да се такве велике организације не баве интересима потрошача.

Када монополистичка компанија престане да узима у обзир очекивања купаца и временом почне самостално да одлучује шта им је потребно, потрошачи би требали трпјети такве услове. Али у исто време, они су стално у очекивању да ће компанија имати конкурента. Ако се нова организација након свог појављивања не понаша тако оштро, онда ће јој купци почети пуно опраштати. Али ако сам монополиста покуша да се брине о потрошачима, а такође покушава да им пружи позитивно искуство из интеракције, онда у овом случају људи неће имати разлога да очекују алтернативу.