Радите са приговорима. Примери, технике, вежбе

Посао, као што сви разумеју, подудара се са компромисима. Свака ситуација у којој су угрожени интереси неколико странака захтијева не само пажњу, већ и спремност да се приједлог прилагоди, вођен потребама других учесника. Само тада можете успети. Али чак и искусни мајстор рада са приговорима не може у потпуности да избегне отпор клијента. Није битно да ли је потребно увјерити потрошача да подржи понуду или пристати на предложене услове, или једноставно направити куповину. У сваком случају, вероватноћа судара са приговорима. Постоје неки принципи рада са примједбама. О њима вреди говорити детаљније.

Принципи рада који се разматрају

Све су пет:

1. Ништа лично . Представник компаније би се требао поставити тако да не осјећа психолошку нелагоду у процесу одговарања на изражене приговоре. Важна тачка је разлика између приговора клијента и његовог личног односа са представником компаније. Запослени треба увек да запамти да у већини случајева изјаве клијената (чак и оне веома оштре) нису усредсређене на њега лично, већ су упућене особи чија улога тренутно игра - продавцу робе.

Дакле, главни принцип на којем се ради са примедбама је “ништа лично”.

2. Процена приговора. То може бити и манифестација стварне забринутости у вези са детаљима предлога (рок, цена, услови имплементације), као и кавали који прикривају недостатак јасне потребе.

Прави приговори су важни разлози који охрабрују клијента да одбије сарадњу. Они су корисни у томе што сигнализирају присутност узнемирености код саговорника и омогућавају боље управљање током преговора. Такви приговори су резултат неспоразума или сигнала који се односе на несклад између идеја компаније и очекивања купаца. У сваком случају, њихово превазилажење је прилично једноставно.

3. Критеријуми за избор . Да би се успешно промовисала корпоративна идеја, неопходно је одмах разјаснити критеријуме за управљање саговорником (што је за њега најважније и шта он може жртвовати). Ово је најбоље урадити у виду добродошлих мјера како би се број приговора свео на минимум.

4. Постизање отворености . Овдје је важно осигурати да клијент отворено изрази своје сумње. Неки од њих могу бити потпуно натегнути. У овом случају, најбољи начин за преговарање је прелазак са расправе о потешкоћама које је саговорник навео на другу тему. На пример, можете да поставите појашњење или апстрактно питање: „Осим одговорне особе и процеса имплементације, да ли још увек имате сумње?“ На овај начин могуће је испитати све сумње клијента, а затим изабрати кључну особу са којом ћете радити. Најлакши начин да се то учини је кроз одређивање приоритета: „Која од сумњи које су изречене је за вас најзначајнија?“

5. Уложени приговор на жалбу. Потребно је запамтити да иза сваког приговора лежи неоткривена потреба саговорника за идеју коју је представио представник компаније. Током приговора, клијент обично тражи додатне информације. Фраза "Не свиђа ми се вријеме испоруке" може значити: "Да ли је могуће брже преокренути?"

Задатак представника је да исправно одговори на изражене сумње клијента, односно да утврди стварне разлоге за такве приговоре, а затим да директно с њима ради.

Узроци приговора

Ово укључује:

1. Неисправна техника храњења материјала . У представљању великог броја контроверзних тачака. Неправилно одређивање приоритета и жеља публике. На пример, говоримо о пословним могућностима испред потенцијала тржишни сегмент не пословни партнери.
2. Имате своје сумње . Појава неизвесности у говорнику о квалитету компаније, њених производа. У том смислу, увек се препоручује да лично користите рекламиране производе. У овом случају, говорник ће знати карактеристике потрошача квалитет робе.
3. Присуство неизвесности у њиховим способностима са самим клијентима. Препоручује се да подсетите на разноврсни производ, то јест, свима ће одговарати. Неће бити сувишно рећи приче о успјеху неколико људи, да тако кажемо, од људи.
4. Неразумни страхови, стереотипи. Требало би у сликама испричати позитивне карактеристике мрежног маркетинга.
5. Овај производ не одговара клијенту. Не може свака особа постићи значајне резултате у мрежном пословању. Исто важи и за обичне робе и услуге.
6. Жеља да се детаљније размотре сви детаљи. Многи људи пате од распрострањеног недостатка комуникације у нашем времену, због чега се стално труде да се свађају. То се такође може приписати и разлог за укључивање пажње других како би се повећао осећај само-важности.
7. Интригу од конкурената. Активности професионалних агената, црни ПР. Победа у овом случају може бити само због високе квалитет производа, исправна политика информисања.

Приговори могу бити покривени различитим мотивима. Мора се запамтити да то не говори увијек о коначном неуспјеху. Ако се клијент изјасни, то значи да је заинтересован за понуду, међутим, само је потребно да се ослободи његових сумњи или, обрнуто, може се дати додатно поверење. Зато је компетентан рад са приговорима веома важан. Ова вештина може да привуче нове пословне партнере, оствари додатну продају у наизглед безнадежним случајевима.

Редослед у овом раду

Постоје сљедеће фазе рада с приговорима:

1. Примјеном технике активног слушатеља пажљиво слушајте клијента . Овде ће бити погрешне акције:

• прекид саговорника;
• наставак фраза након њега;
• безбрижност

2. Прихватање. Потребно је показати поштовање према положају клијента, али се ипак не слаже с њом. Потребно је рећи: “безусловно, питање цене је важно”, “ово је заиста важно питање”. Погрешан договор је: "Да, веома је скупо."

3. Разјашњење потреба саговорника или његових приговора да се повећа ваљаност аргумената заступника компаније. Не можете почети расправљати у ситуацији у којој је суштина приговора неразумљива.

4. Аргументатион . Приказивање разумљивих аргумената који указују на висок ниво квалитета робе, користи од њеног стицања. Није дозвољено:

• одржавање презентације без ослањања на потребе клијената;
• недостатак нагласка на значајне користи од куповине;
• коришћење стандардних аргумената за сваког клијента;
• коришћење неразумљиве технологије.

5. Праћење повлачења приговора. Завршетак аргумента са питањем како би се клијент увјерио у исправно разумијевање достављених информација. Потребно је помоћи саговорнику да направи прави избор (у корист компаније). Након артикулације аргумената немогуће је одмах ушуткати у очекивању независног одлучивања од стране клијента.

То су главне фазе које чине рад са примједбама. Сада је вредно обратити пажњу на то како се понашати са клијентом у разговору путем телефона.

Радите са приговорима путем телефона

Током презентације производа, компаније, итд., Гости обично имају питања и примедбе. Са њима се исплати научити компетентно радити. Почнимо одакле долазе ови приговори, шта они значе.

Постоји посебна техника приговора на телефон. Ово је ТТБ (телефонска борбена техника). Она има такву технику као "то је разлог зашто". Представник компаније позива клијента, здраво, чини се. Затим укратко описује тему разговора и касније позива испитаника на презентацију или особни састанак. По правилу, потенцијални клијенти покушавају да сазнају детаље одједном, јер су по својој природи сви људи лењи, не желе да предузимају активне кораке, због чега желе телефоном сазнати резиме како би одмах одбили.

Размотрите приближну ситуацију телефонског разговора у којем се користи ТТБ:

- Какав посао?

- Компанија за продају напредне технологије.

- А ако је кратко?

У овом случају постоје двије опције за развој ситуације. Одговор почетнику:

- Николај, ти си компетентна особа! О томе, као што разумете, пословни људи не говоре телефоном! Управо зато желим да се нађемо у кафићу. Дакле, када ће вам бити згодније да се сутра састанете у пет или седам увече?

Друга опција је одговор већ искусном саговорнику:

- Николај, ти си пословни човек, врло добро знаш да у нашој компанији није уобичајено да разговараш о важним питањима телефоном. Зато предлажем да се навечер састанем у кафићу. Када ће бити згодније - у шест или осам?

Тако телефон ради са примедбама (примери су условни). У оквиру ове теме постоји и сопствена методологија, о којој ћемо касније говорити.

Методе рјешавања приговора

Има их само десетак:

1. Списак појашњених питања. Неопходно је присилити противника на разум, одговорити на било какве коментаре, изјаве. Ово је ефективно у односу на стандардне клаузуле:

• Релуцтанце Да ли сте сигурни да не желите да промените свој живот на боље, да отворите нове перспективе за раст?
• Немам новца за то. Шта тачно немате новца? То значи да вам је жао за безвриједне комаде папира како бисте ојачали своје здравље, финанцијско благостање? Колико мислите да би таква висококвалитетна роба требала коштати? Скупо, али људи још увек гласају за свој новчаник за висок квалитет.
• Морам размислити о томе. О чему треба да размишљаш? Колико ће ти требати да то урадиш? Хајде да схватимо заједно!
• Немам времена за ово. Немате времена за шта? На себе, на своје најмилије? (Потребно је показати вриједност времена, предности програма који се презентира, производ). На примјер, строј за прање рубља ослобађа пуно времена.
• Не позајмљујете новац за почетак? Ја бих свакако желио да започнем посао са вама као партнер. Али не желим да вас ставим у зависну позицију.

2. Превођење у духовит облик. Требало би да се покушате извући из одговора шалом. Такође можете покушати да осудите саговорника за глупост, лаковјерност. Па, ко то у наше време ради? Ко верује овим шарлатанима?

3. Задржавање паузе. Током тог времена саговорник самостално почиње тражити одговарајући одговор на своје питање. Можда он касније схвати своју бесмисао.

4. Понављање приговора. Само се приговор мора поновити. Ова техника се заснива на специфичностима људске психологије, када особа перципира своје ријечи другачије, ако их друга особа изговара. Први може самостално остварити безначајност приговора, сумњи, питања.

5. Присуство личног мишљења. У случају када се приговор заснива само на искуству треће стране, треба се распитати о присуству властитог мишљења о питању које се разматра. Шта мислите о овоме? Које су ваше мисли о томе?

6. Похвала саговорника. Какво вредно питање! Управо такви људи траже нашу компанију, овај програм је дизајниран посебно за вас. Ово је професионално питање! Уверавам вас да ћете у нашој компанији наћи партнере вредне вашег нивоа.

7 Листа алтернативних питања. Потребно је формулисати реченицу са имагинарним избором. На пример: да ли вам треба кафа или чај? Да ли се данас састајемо у пет или шест увече?

8. Имагинарно одбијање (ефекат столице). Зашто ти је ово потребно? Нека врста финансијске независности, сопствена кућа, новац, ауто. Овде не играју играчке, нису занимљиве - то значи да није занимљиво.

9. Одложени одговор. Не могу сада да одговорим, али касније ћу сазнати од руководства, па ћу вас обавестити о томе. Предлажем размену контаката. И боље да дођете директно на презентацију, биће једна особа која је компетентнија у овој ствари од мене.

10. Адванце. Презентација већ даје стандардне примедбе, питања. Потребно је само да Вам се пруже готови, повољни одговори, да не чекате тренутак када се постављају ова питања.

Користећи горе наведене методе радимо са примједбама (примјери су најчешћи).

Фазе продаје

Има их само пет:

1. Успостављање контакта са клијентом.
2. Идентификујте потребе саговорника.
3. Презентација робе.
4. Радите са приговорима у продаји.
5. Завршетак трансакције.

У овом чланку се разматра четврта фаза - рад са приговорима у продаји. То је све што је раније поменуто. Прво, потребно је одредити врсту приговора (стварне и лажне). На основу тога примењује се одговарајућа техника преговарања.

Прави приговори - одбијање купца засновано на истинитим, по његовом мишљењу, чињеницама. Лажно - нема жеље за куповином робе без јасног образложења.

Ако у првом случају купац, примивши додатне чињенице, почне да их расправља, у другом случају, они нису заинтересовани за купца, он прави другачији приговор, и тако даље сваки пут. Може се рећи да ће емоције превладати над логиком.

Прави приговори

Рад са приговорима купца, ако спадају у категорију реалних, је следећи:

1. Саслушање чула. Треба да добијете што више информација.
2. Давање приоритета приговорима.
3. Прелазак на "прелудиј".
4. Логички одговор
5. Питање за појашњење.

Лажни приговори

Рад са приговорима у овој категорији састоји се од следећег:

1. "Прелуде".
2. Појашњење питања.
3. Логички одговор

Боок Букхтииарова о раду са примедбама

То је практична референца за дотични рад. Сврха књиге је да помогне људима који су укључени у МЛМ бизнис да се брзо попну уз степенице каријере. Може помоћи почетницима да почну продуктивније, а менаџери - да олакшају задатак обуке својих пословних партнера. Осим тога, читаоцу се ослобађа било какве сумње које га спречавају да постане успешна и просперитетна особа.

Свака особа која се бави МЛМ бизнисом мора се суочити са бројним приговорима (и почетницима и професионалцима).

У књизи можете наћи одговоре на сљедећа питања:

• Како створити "непробојни прслук" за себе и своје придошлице?
• Како направити, тако да, док приговарамо, људи и даље желе да чују одговор, немојте га одбацити?

А.В. Букхтииаров одговара на ова и многа друга питања. “Рад са примједбама” је једна од његових најпознатијих књига.

Закључак

Овај чланак је прегледао рад са приговорима клијента (телефоном, током презентације, личног састанка), детаљно описао његове принципе и методе. Надамо се да ће информације бити корисне.