Квалитет робе. Проверите квалитет робе. Индикатори квалитета производа

Квалитетан производ је потребан не само од стране купца, већ и од самог продавца - како би људи ишли код њега, а не код конкурената. Без обзира на то колико је добављач или произвођач прехрамбених производа или непрехрамбени производ поуздан, производ који можда не испуњава очекивања клијента, власник пословнице, или чак држава, увијек може случајно ући у излог. Провера квалитета робе - најважнија област рада сваког предузећа. По којим механизмима се може спровести?

Дефиниција квалитета

Према популарној дефиницији међу руским стручњацима, квалитет производа је скуп атрибута производа који се продају на продајном мјесту одређеног формата (трговина, малопродајна мрежа, онлине тржиште, итд.) Који одређују његову усклађеност с намјеном потрошача. Концепт квалитета, као што верују неки стручњаци у области маркетинга, одражава одређену количину захтева, обично званичних или распрострањених, с обзиром на саме атрибуте који чине карактеристике производа.

Услов за класификацију производа као висококвалитетног биће, дакле, усклађеност његових својстава са одређеним стандардима и нормама, као и, у неким случајевима, субјективним очекивањима купца. Размотрите кључне критерије који одражавају ову везу. За почетак, проучимо који индикатори могу бити, која својства робе карактеришу. Њихова суштина је веома разнолика.

Индикатори квалитета

Који су главни показатељи по којима се може одредити квалитет робе? Руски стручњаци одређују њихов следећи сет.

Прво, карактеристике робе одређују његову сврху. На пример, ту су пластична посуђа, намењена за једнократну употребу - на шетњама или на излетима, а ту су и производи одговарајућег типа, уз помоћ којих домаћини редовно послужују сто. Захтеви у погледу квалитета ће вероватно бити нижи.

Друго, то је поузданост. Квалитет производа у овом аспекту се обично одређује за технички сложене производе, или оне чији услови употребе подразумевају одређено хабање и захтевају чврстоћу делова, механизама и усаглашеност материјала са индустријским стандардима.

Треће, то су показатељи који одражавају стандардизацију и цертификацију. Квалитет робе који одговара, рецимо, ГОСТ-у је вероватно већи од оног који је произведен изван захтева овог типа. Присуство сертификата који то потврђује може бити додатни критеријум који утиче на избор купца.

Четврто, то је другачија врста физичких карактеристика производа - ергономија, боја, укус, величина, дизајн, итд. Процена квалитета робе у овом случају може се заснивати и на субјективној перцепцији одређеног потрошача, и на одређеним стандардима и нормама својственим производе истог типа.

У зависности од специфичног типа производа, истраживачи који проучавају његов квалитет могу да бирају критеријуме са највећим приоритетом. У неким случајевима, анализа може бити сложена, укључујући диверсификовано проучавање робе, у другим - карактерише се употребом малог броја показатеља. На пример, истраживање производа у погледу усаглашености са спецификацијама државног стандарда.

Стандардизација и сертификација

Стандардизација и сертификација су најважније категорије у смислу анализе квалитета робе. Природа критеријума за усаглашеност производа са једним или другим параметром може се одредити одређеним нормама усвојеним на званичном нивоу: у облику закона или, на примјер, у облику индустријских норми. Експерти, дакле, идентификују два означена механизма у којима се могу утврдити релевантни захтјеви.

Шта је стандардизација? Овај механизам одражава активности разних организација, владиних агенција, истраживачких институција, чији је циљ идентификација и успостављање стандарда и карактеристика производа како би се осигурала униформност приступа процјени квалитета производа. У Русији, кључни извори захтјева који произлазе из стандардизације су ГОСТ стандарди, као и технички прописи.

Шта се може рећи о сертификацији? Овај механизам, са своје стране, представља имплементацију процедура за оцјењивање активности предузећа и организација које се баве производњом и продајом робе, или самих производа - за усклађеност са нормама и стандардима. Према резултатима компаније могу добити неку врсту документа који потврђује чињеницу да производ има неопходна својства прописана стандардима и прописима. Међу најчешћим издањима у оквиру ове врсте активности у Русији су сертификати о усаглашености производа са државним стандардима, као што смо горе навели, главни извори стандарда и захтева.

Методе процене квалитета

У ствари, биће корисно проучити које су методе којима се одређује квалитет одређене врсте производа. Која је њихова класификација? Према једном од модела које су усвојили руски стручњаци, постоје, нарочито, објективне методе, према којима се анализирају индикатори квалитета робе. Они су, пак, класификовани у неколико додатних типова.

Објективне методе

Међу најчешћим методама класификованим као циљ је мерење. Она се заснива на анализи, углавном, калкулација и мерења одређених знакова робе. У складу са овом методом, у правилу су укључена различита техничка средства, реагенси, софтвер. Помоћу мјерења могу се проучавати аспекти који одражавају неке физичке особине производа - облик, масу или оперативни - на примјер, напон на неким дијеловима микроконтролера електронских уређаја. Разматрана метода, којом се врши процена квалитета робе, подразумева евидентирање резултата у стандардизованим индикаторима - грама, вата, џула, итд.

Следећи заједнички објективни метод класификован као циљ је регистрација. Заснива се на употреби алгоритама за бројање, посматрање и накнадно фиксирање одређених догађаја или процеса. У пракси, то може значити, на пример, проучавање електронског уређаја за кварове под таквим и таквим условима употребе. Паралелно са методом регистрације, често је укључен и начин израчунавања. Она се заснива на симулацији тих истих догађаја или процеса. У неким случајевима, предвиђена регистрација се заснива на прелиминарним израчунима. Ова метода се, по правилу, користи не само у оцјени квалитета, већ иу фази њеног обезбјеђивања, уз ослобађање робе на транспортеру.

Постоје математичке методе. Користе се, међутим, готово увек у комбинацији са мерењем или снимањем. Намера је да се резултати студије прикажу у оквиру рационалног модела, који се касније може користити као опција као шаблон, као и да се обезбеди тачност прорачуна.

Објективни руски стручњаци укључују и такозвани метод пробног рада. У одређеној мјери, то је слично регистрацији. Он је укључен у случајевима када је задатак да се утврде практични резултати функционисања производа, ако је, на пример, врста опреме, у различитим окружењима, у односу на еколошке захтеве, ниво буке, потрошњу енергије, итд. социјална компонента. На пример, у случајевима када истраживач жели да сазна колико брзо се ова или она врста одеће, направљена од одређеног материјала, одваја, у зависности од годишњег доба, и даје учесницима искуства одговарајуће узорке текстилних производа. Они га носе, пролазећи, информишући истраживача о његовом интересовању, или му прослеђујући узорак одеће за анализу по утврђеном алгоритму.

Врло често се методом пробног рада одређује ограничавајући начин рада разних уређаја. На пример, можете сазнати колико дуго ће одређена машина радити са пуним оптерећењем, под условом да не морате да мењате ниједан њен део. Постоји много потенцијалних примена ове методе. По правилу, она је укључена када се истражује квалитет непрехрамбених производа, будући да постоји прилично мало окружења у погледу прехрамбених производа у којима се могу конзумирати. Поред тога, у погледу хране нема много објективних карактеристика. Овај сегмент робе се обично оцењује другом групом метода. О њима - испод.

Субјективне методе

Заједно са циљем, постоји и друга група метода којима се може вршити контрола квалитета робе - субјективно. Њихово друго заједничко име је хеуристичко. Имајте на уму да неки стручњаци не желе да повуку строгу границу између њих и циља. Управо зато што се интерпретација резултата добијених током примене мерења, обрачуна, регистрације, употребом математичких модела, на овај или онај начин, у великој мери спроводи на субјективним принципима - одређеном стручњаку. Чак и ако је програм - такође је написан, заузврат, специфичан ИТ-девелопер.

Међу уобичајеним методама које већина експерата приписује субјективним методама, органолептички је. Уз то, можете проверити квалитет робе на тему укуса, боје, мириса. Или неки други потрошачка својства које се могу забележити људским чулима. Треба напоменути да се овом методом може оценити не само квалитет прехрамбених производа, за које су одговарајући индикатори, по правилу, од пресудног значаја. Многе врсте технички софистицираних уређаја могу се истражити користећи овај метод. На пример, када постоји задатак да се утврди да ли су нијансе које се преносе на екрану паметног телефона довољно засићене. Или колико су осетљиви тастери на уређају.

Субјективна метода укључује и експертску методу. Проверу квалитета робе у овом случају врше компетентни стручњаци са релевантним искуством. У овом случају, они такође могу користити било који од горе наведених метода.

Други метод, који многи стручњаци сматрају субјективним, иако има довољно особина које су карактеристичне за објективне приступе - социолошке. То подразумева употребу анкета и истраживања у циљу проналажења мишљења потрошача - на пример, да ли су цена и квалитет робе међусобно повезани.

Ако се, при објективним методама за вредновање робе, јединице мере стандардизоване вредности које одражавају масу, напон, димензије, итд., Онда када се користи објективни приступ, ситуација је другачија. Често, уз помоћ оваквих метода, као што смо већ рекли, квалитет прехрамбених производа се испитује, по правилу, за укус, боју и мирис. Како одразити резултате верификације производа у овом случају? У руској трговачкој заједници популаран је начин на који се роба вреднује по бодовима. Овај систем је довољно услован, међутим, многи стручњаци га сматрају погодним и стога уобичајеним. На основу показатеља укуса, боје, мириса, утврђених органолептичком методом од стране компетентних стручњака, одређени производ се процјењује на скали. За одређене категорије роба то може бити 10 поена, за друге се рангирање може догодити у распону од 20 до 100 јединица.

Суштина система бодовања - кључне карактеристике производа се оцењују у конвенционалним показатељима и класификују се у зависности од њихове важности у смислу потрошачких својстава производа. Ако у неким аспектима ниски резултати нису критични, онда ће њихова "тежина" у укупној оцјени бити одговарајућа. Овај систем се често користи класификација робе по једној или другој врсти. Код неких врста производа узимају се у обзир не само индикатори утврђени органолептичком методом, већ и изглед, дизајн амбалаже, концепт извођења.

Прихватање робе

Међу пословним процесима у којима се квалитет робе редовно испитује је прихватање. По правилу, представља фазу која претходи продаји производа за продају (или испоруку купцу). Како је прихватање робе за квалитет? По правилу, овај процес карактерише прилично висок степен стандардизације. Производ се испитује у складу са критеријумима дефинисаним у државним стандардима, различитим врстама индустријских извора стандарда. Сам поступак прихватања такође се може спровести према стандардизованим алгоритмима, који су алтернативно инкорпорирани у ток документа предузећа. У многим фирмама, на пример, постоје упутства одобрена од стране руководства, према којима треба да се изврши прихват робе за квалитет. Такође, слични документи се могу креирати у процесу интеркорпоративне интеракције између добављача производа и његовог купца. Запослени у предузећу, које је извршило прихватање, по правилу - финансијски одговорне особе.

Поступак прихватања

Ова процедура се обично састоји од следећих главних корака:

- верификација укупног броја робе примљене од добављача, њихова сложеност, изглед, пратећа документација;

- истраживање производа за кључне индикаторе квалитета;

- документовање прихватања;

- учитавање релевантних информација у рачуноводствени систем или евидентирање информација из других извора.

У смислу тока рада, прихватање, по правилу, подразумева рад са разним врстама фактура и фактура. Многе фирме преферирају да користе стандардизоване, јединствене на нивоу државних или индустријских стандарда релевантних извора. Као што је, на примјер, образац број 1-Т, или број ТОРГ-12, који је одобрен од стране Државног одбора за статистику.

Производи - за потрошача

Практични значај квалитета робе је најважнији, наравно, не само у смислу поштивања формалних процедура приликом прихватања. Најважније је да производ буде привлачан потрошачу. У складу са производима који се продају по овом критеријуму, сама фирма мора очигледно бити заинтересована - то је кључни фактор у чињеници да ће купац поново доћи. Квалитетна роба у савременом пословању спада у кључне конкурентске предности.

Због тога се у многим компанијама стварају развијене структурне јединице које су одговорне за рад на набавци најбољих узорака производа. Прихватање, тражење правих добављача, проучавање карактеристика појединих марки производа - области активности које су у директној надлежности таквих одељења у фирмама.

Међутим, постоји још један значајан подстицај за предузећа да поштују квалитет робе и услуга - законодавство. У томе што је потрошач био задовољан, држава је такође заинтересована. Закони Руске Федерације имају, како многи стручњаци вјерују, значајну пристрасност према клијенту. Неке одредбе правних аката, посебно, гарантују размену доброг квалитета. На много начина ово право, које имају руски грађани, сијече се са праксом употребе метода истраживања производа, које смо горе навели. Чињеница је да је у пракси размјена доброг квалитета, потрошача и продавца често задовољна одговарајућом врстом експертизе. Сврха тога, у ствари, да се идентификују узроци неусклађености производа са једним или другим критеријумом. Размотрите кључне нијансе које укључују испитивање квалитета робе.

Испитивање квалитета

Ријеч је о студији коју је покренуо продавац производа или купац. Циљ је да се утврди да ли је производ заиста неадекватног квалитета, као и могући разлози због којих производ не испуњава тражене критеријуме. У пракси се овај поступак проводи у случајевима када потрошач захтијева замјену купљеног производа или враћање уплаћеног новца. Продавац, дакле, има право да се увери да су проблеми са робом настали без кривице клијента. Покретањем испитивања.

Претпоставља се да је ова процедура независна. Испитивање квалитета робе треба да обављају надлежна лица. По правилу, ово су специјализовани стручни бирои или лабораторије. Резултати таквих студија су веома значајни са становишта Закона о заштити потрошача. Ако се испитивањем утврди да је роба неодговарајућег квалитета била на располагању купцу по кривици продавца, или пак, испоручена им из фабрике, купац трговине може затражити да је замени са сличним, или, као што је то често случај у пракси, захтева поврат уплаћених средстава. Резултати студије у овом случају, и продавац и купац, могу бити оспорени на суду. Као и користити као аргумент у њихову корист.